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Un juego de cajas registradoras para McDonald's

McDonald's 

McDonald's ofrece comida económica, de calidad y una fantástica experiencia para sus clientes, pero también hace foco en las cientos de comunidades donde se encuentran sus restaurantes y las miles de personas que trabajan en ellas.  

Características del proyecto

Kineo logo Gamification
Kineo logo Capacitación sobre el sistema
Kineo logo Mejoras en el desempeño


EL DESAFIO 

Lograr resultados comerciales y... ¡divertirse!

McDonald´s acudió a kineo con un desafío. El lanzamiento de un nuevo sistema de cajas registradoras estaba por implementarse. Necesitaban dar a los usuarios una oportunidad de aprender en un ambiente seguro, practicar y aprender de los errores, sin que los clientes se sientan frustrados. Además querían resultados de negocio: Mejorar la precisión, reducir los tiempos de servicios, aumentar ingresos y hacerlo divertido. Bueno, como sabrán, nos gustan los desafíos…  

NUESTRA SOLUCION

Enfocada en gamification

Trabajando en conjunto, Kineo y McDonald´s crearon un juego de capacitación de cajas registradoras para hacerlo adictivo, con sentido y divertido. Utilizando un método innovador, se diseñó un juego para apuntar a las destrezas y al conocimiento - utilizando una simulación del nuevo sistema de cajas registradoras para probar las habilidades de los usuarios tomando órdenes y por otro lado preguntas para evaluar el conocimiento sobre cómo dar el mejor servicio al cliente.

Mejor que la realidad

El juego de cajas registradoras es en tiempo real y completo. Los usuarios se encargan de los pedidos de los clientes, alternando entre conversaciones con el cliente y entradas en la caja registradora, mientras se les toma el tiempo con el objetivo de mostrar sus conocimientos sobre el sistema de caja registradora y su habilidad para mantener a su cliente felíz.

Líneas de vida, bonus y elementos de panel fueron agregados también para mejorar la sensación de gamificación, pero también mejorar el impacto al usuario. Algunas de las características incluidas eran:

  • Perfección: Consigue la orden correcta en un 100%
  • 3 continuos: Consigue 3 órdenes correctas de forma consecutiva
  • Ganarle al reloj: Termina el juego con tiempo de sobra
  • Carita feliz: Mantener la satisfacción del cliente en un nivel alto
  • Tiempo para gastar: Completa la orden antes de que termine el tiempo.

LOS RESULTADOS 

Les encanta

Esta fue la primera vez que McDonald´s ha utilizado un juego para capacitar. A pesar de que no era obligatorio, el juego de cajas registradoras tuvo 145.000 visitas en 1 año y permanece siendo la pagina de empleados más popular en el portal de McDonald´s que jamás se haya creado. 85% de los empleados creyeron que el juego de cajas registradoras ha ayudado a entender el nuevo sistema y ayudará en el rendimiento futuro.  

Excelente impacto en los usuarios

Aquí hay algunos comentarios que los usuarios han dicho al respecto:

“Realmente obtuvo el nivel competitivo activo - estábamos hablando sobre nuestros puntajes, luego de haber terminado.”

“Fue muy bueno aprender sobre el nuevo sistema antes de utilizarlo en frente de los clientes.”

Resultados comerciales reales

Y el santo grial es… ¿consiguió alcanzar los objetivos de rendimiento y de negocio? Desde la implementación del juego de cajas registradoras, McDonald´s ha medido:

  • Una reducción de 7.9 segundos para cada caja registradora. 
  • Un incremento en cada cuenta promedio de 15 libras. (dando un total de incremento promedio de £18,000 por sucursal ). £23.7 millones solamente en el Reino Unido.

También ha ganado premios, se ha llevado el premio de plata en el Learning Technologies Awards en el 2014 y se llevó el oro en los premios Elearning 2014, con los jueces diciendo:

"El juego ha sido un éxito incuestionable por haber alcanzado logros elevados, ahorrar costos, mayor aceptación en la capacitación y retención de conocimiento. Esto fue una hito que tuvo un claro impacto empresarial, esparciéndose viralmente alrededor del negocio con gran aceptación en los usuarios. Este juego, simple y bien diseñado, se destaca como un gran ejemplo de cómo los juegos pueden ser utilizados en capacitaciones.."

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¿Vale la pena la gamificación?

McDonald´s cree que sí. Mark Reilly, Manager de Capacitación, nos comparte su opinión:

“Esta herramienta fue introducida silenciosamente en la página web de nuestro equipo sin publicidad o instrucciones para las sucursales. El equipo la encontró, jugó con ella, volvió a jugar con ella y la compartió. Su poder estaba en el hecho de que desafiaba a las personas a probar y experimentar para alcanzar el éxito y mejorar, que es lo que la mayoría de las capacitaciones eficientes necesitan."

Desde el lado empresarial, hemos visto cambios significativos en la atención al cliente, ventas y métricas de ganancias. El éxito del proyecto, ha impulsado al desarrollo de una amplia variedad de juegos de capacitación para cajas registradoras en todo el mercado europeo, y al desarrollo de futuras capacitaciones basadas en juegos, para brindar soporte a la introducción de nuevas iniciativas dentro del negocio.”


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