HPA
La Agencia de Promoción de la Salud (HPA) es una entidad de la Corona de Nueva Zelanda que brinda asesoramiento y recomendaciones sobre la venta, el suministro, el consumo, el uso indebido y el daño del alcohol.
Características del proyecto
Gamification
Multidispositivo
e-Learning personalizado
EL DESAFIO
Una capacitación que prueba las consecuencias
Hay alrededor de 100,000 vendedores y servidores de alcohol actualmente empleados en Nueva Zelanda. Con la introducción de una nueva legislación, todo el personal que prestaba servicios y vendía alcohol debía actualizarse para cumplir con sus obligaciones y estar bien versado en las intervenciones de mejores prácticas. La capacitación para vendedores y servidores de alcohol fue previamente ad hoc y se basó en la necesidad identificada en toda la industria hotelera. Esta capacitación fue impartida por las agencias reguladoras o la administración individual, lo que proporcionó muchas lagunas y la falta de igualdad de condiciones en el ámbito de las licencias.
Las discusiones con los intersados revelaron una serie de desafíos con la capacitación existente, tales como: disponibilidad y facilidad de acceso, costo y una notable falta de motivación para llevar a cabo la capacitación. HPA se asoció con Kineo para abordar estas barreras y realizar talleres efectivos con partes interesadas clave para que la solución de aprendizaje captara las mejores prácticas de la industria en una amplia gama de contextos y satisficiera las necesidades de todos los grupos de la industria.
La capacitación estaba dirigida a cualquiera que tenga la intención de servir o suministrar alcohol en locales con licencia. Eso significa tanto vendedores de alcohol en escenarios sin licencia (es decir, tiendas de botellas y supermercados) y servidores de alcohol en entornos autorizados (es decir, bares, restaurantes, cafeterías, clubes y lugares de entretenimiento) en toda Nueva Zelanda.
Si HPA iba a hacer una diferencia positiva, necesitaban que las autoridades, las agencias, las empresas y el personal se presentara y aprobaran.
- Tener un enfoque interesante y divertido para lo que podría considerarse contenido seco y técnico.
- Dar opciones a los usuarios, en particular, ser capaces de "omitir" el aprendizaje si tenían las habilidades e intentar los desafíos de inmediato.
- Permitir que los usuarios prueben las consecuencias de sus acciones e incluso fallen en un entorno seguro.
- Proporcionar un contexto real para el aprendizaje para practicar las decisiones reales y las actividades que experimentarían.
- Dividirse en trozos cortos de cinco a diez minutos para adaptarse al entorno de trabajo de sus usuarios.
Para capacitar este amplio grupo demográfico, la solución necesitaba:
NUESTRA SOLUCION
Una solución e-learning personalizada
Kineo desarrolló una solución a medida y un juego innovador que se implementa a través de una plataforma Totara Learn y está enlazado al sitio web de HPA para facilitar el acceso.
Tras el lanzamiento del juego, los usuarios adaptan su experiencia seleccionando el rol que mejor representa su trabajo y personalizando su propio avatar.
El objetivo del juego era centrarse en áreas grises, donde las respuestas no eran en blanco y negro. También se incorporaron procesos normales para servir alcohol, como por ejemplo, cómo verificar una identificación. Por lo tanto, era importante que las actividades dentro del juego simularan la vida real. Esto se hizo no solo mediante el uso de video y animaciones 3D, sino también en la forma en que se retrató el contenido. A partir del gran grupo de referencia y las partes interesadas, Kineo hizo que los escenarios y las actividades fueran muy reales. Kineo grabó el video del personal del bar real recreando cómo han manejado las situaciones, y para las animaciones, grabó actores para crear los modelos digitales. La policía, la HPA y otras partes interesadas clave participaron en las animaciones y grabaciones para garantizar que los movimientos fueran una descripción precisa de la intoxicación.
De acuerdo con Alex Biedermann, Embajador Nacional de Cerveza en Dominion Breweries,
"Es una herramienta excepcional que te mantiene interesado a lo largo de todo el curso".
Capacitación basada en juegos y escenarios
Para transitar el juego, los usuarios deben completar con éxito las actividades dentro de los desafíos para obtener un puntaje alto. A medida que desbloquean nuevos niveles, se les recompensa con elementos esenciales de súper servidor. Hay una visión general dentro de cada desafío que explica lo que el usuario debe hacer para progresar, la calificación de dificultad y el puntaje más alto posible. Al crear un pase y un puntaje alto para cada actividad, el objetivo era alentar a los usuarios a volver a intentarlo y refinar sus habilidades.
La idea del juego era que los usuarios pueden elegir ir directamente a las actividades si se sienten seguros o hacen una revisión rápida. Las actividades son una mezcla de escenarios ramificados y de opciones múltiples. El multiple choice se diseñó para que los usuarios tuvieran que elegir una respuesta y luego explicar por qué de una lista de opciones. Esto creó un rango de puntajes y resultados. A medida que completan tareas y preguntas, pueden ver qué tan bien están progresando. Las respuestas y actividades se asignan puntos según la dificultad, y las actividades más complejas atraen puntos más altos. Una vez que obtienen suficientes puntos, ganan un ícono de desafío. Luego pueden continuar y responder preguntas de bonificación para obtener una puntuación más alta o progresar a nuevos niveles.
Con la entrega se incluyó una gama de recursos de la industria a los que se podía acceder mediante la plataforma de capacitación, como por ejemplo: listas de verificación, herramienta de evaluación de intoxicación (también utilizada por la policía), una tarjeta de identificación, consejos de video de los gerentes de la barra, y otra guía sobre resolución de conflictos y rechazo de entrada.
LOS RESULTADOS
Consistencia y tranquilidad
ServeWise llena un vacío importante al proporcionar una pieza de capacitación gratuita y única relevante para todos los tipos de licencia y ha asegurado un nivel básico de capacitación y conocimiento. Gracias a una fuerte campaña de promoción, la junta directiva de la Agencia de Promoción de la Salud se ha deleitado con el alcance del proyecto, destacando especialmente el costo del desarrollo de la iniciativa.
Desde el lanzamiento en febrero de 2016 hasta febrero de 2017, hubo 3677 usuarios registrados, con 1381 personas que completaron la capacitación y otras 1340 trabajando activamente durante el curso.
Existe la posibilidad de que este curso llegue a todos los servidores y vendedores de alcohol en toda Nueva Zelanda y reduzca los incidentes relacionados con el alcohol. Uno de los principales supermercados de Nueva Zelanda, Progressive Enterprises, ha decidido lanzar el curso gratuito a 4.000 de sus empleados como parte de su capacitación compliance.
Gran parte de los comentarios de las agencias reguladoras involucradas con la concesión de licencias para vender alcohol ha demostrado un mejor cumplimiento de la ley, con una marcada mejora en la responsabilidad del host. HPA ha descubierto que la industria de la hospitalidad ha adoptado la capacitación con una aceptación significativa.
"Al ser un empleador de personal que vende alcohol, esta herramienta de capacitación es invaluable. Siempre ha sido difícil y costoso capacitar al personal nuevo sin un certificado de gerente. Esto me dará mucha más seguridad y confianza en mi negocio y mi licencia de alcohol".
Belinda Symon de Super Liquor
"En el desafiante entorno comercial actual, las empresas hoteleras se enfrentan a una serie de cuestiones de cumplimiento que cuestan tiempo y dinero. La capacitación de todo nuestro personal es vital. ServeWise es una herramienta práctica y sencilla para respaldar nuestras obligaciones según la ley, reducir el daño de consumo de alcohol y establecer un ambiente agradable y hospitalario para nuestros clientes".
Gerente General de Operaciones de Hospitality New Zealand, Tracy Scott
"La legislación sobre el alcohol ha cambiado varios elementos de la forma en que se vende, suministra y consume alcohol, y significa que quienes venden o sirven alcohol deben tomarse en serio sus responsabilidades. Lo que no ha cambiado es la buena responsabilidad del anfitrión. El nuevo sitio web de HPA ServeWise refuerza organizar las prácticas de responsabilidad, además de proporcionar un estándar en la industria y los socios reguladores que dará cierta consistencia a lo que es un área notoriamente subjetiva".
Gerente Nacional de Reducción de Daño por Alcohol de la Policía, Inspector Interino, Andy Smith